ANAC 400: Forklaring af dine flypassagerrettigheder og kompensation i Brasilien

I Brasilien kan du få kompensation for flyforsinkelser, mistede flyforbindelser og overbooking samt for aflysning og ændringer i flyplanen, hvor du får besked mindre end 72 timer før afgang.

Brasilien er klar over, at afbrudte flyrejser som disse medfører store omkostninger for flypassagererne. Når et flyselskab ikke har sørget for sine passagerer under disse omstændigheder, giver Brasiliens forbrugeraftalelov passagererne mulighed for at søge kompensationskrav for ulejligheden.

Kompensationen kan påvirkes af faktorer som rejsens længde, den indflydelse afbrydelsen havde på dig, den forplejning (eller mangel på samme), som flyselskabet tilbød, og årsagen til flyafbrydelsen.

Materielle skader er de penge, du mister eller bruger som følge af en afbrudt flyvning.

Når du sidder fast i en ukendt by og venter på at finde ud af, hvornår og hvordan du endelig kommer frem til din destination, løber omkostningerne hurtigt op. De ekstra udgifter, du har til mad og drikke, indkvartering og transport, betragtes som materielle skader. Det samme gælder penge, du har mistet, f.eks. en koncert, du ikke kunne komme til.

I henhold til brasiliansk lovgivning kan passagerer stille kompensationskrav for disse omkostninger som materielle skader i tilfælde af flyproblemer.

I henhold til Brasiliens forbrugeraftalelov har du også ret til at søge kompensation for det, der kaldes tort (ikke-økonomisk skade).

Passagerer er afhængige af flyrejser for at nå frem til vigtige begivenheder til tiden. Det er oplevelser, som aldrig kan erstattes, hvis man f.eks. går glip af at se en af sine kære sige "ja", hvis man ikke når sin egen dimission, eller hvis man bare går glip af dyrebare dage på en længe ventet familieferie.

Lovgivningen anerkender, at spildt tid, mistede muligheder og dårlig behandling fra flyselskabets side også er vigtige faktorer. De betragtes som tort (ikke-økonomisk skade), og du kan stille kompensationskrav for dem.

Processen kan tage alt fra et par uger til et par måneder eller længere.

Det nøjagtige tidspunkt afhænger delvist af, om det er nødvendigt at gå til domstolen for at få den kompensation, du er berettiget til. Vi holder dig opdateret om status for dit kompensationskrav.

Du kan stille kompensationskrav for flyforsinkelser og aflysninger, der er sket inden for de seneste 5 år for indenrigsflyvninger og 2 år for internationale flyvninger.

Hvis dit fly er forsinket i lufthavnen, er flyselskabets forpligtet til at informere dig om forsinkelsen med det samme. De skal også informere dig om flyets nye forventede afgangstid.

Herefter skal flyselskabets fly give en opdatering om den forsinkede afgangstid hvert 30. minut. Flyselskabet skal også give dig en skriftlig forklaring på forsinkelsen, hvis du anmoder om det.

Jo længere forsinkelsen er, jo flere fornødenheder har du ret til. 

Over 1 timer: Du skal have adgang til kommunikation – for eksempel et telefonopkald eller wi-fi-adgang til e-mail osv.

Over 2 timer: Du skal have måltider, der passer til tidspunktet på dagen. Flyselskab kan enten levere mad eller udlevere vouchers til måltider til ventende passagerer.

Over 4 timer: Du har ret til at kræve refundering eller erstatning for dit forsinkede fly. Hvis du stadig ønsker at rejse, men forsinkelsen varer hele natten, skal flyselskabets sørge for indkvartering.

Efter en flyforsinkelse på 4 timer skal flyselskaber tilbyde indkvartering, hvis det er nødvendigt at vente til næste dag. Der kræves således ingen kompensation, hvis du har en ventetid på 5 timer i løbet af dagen.

Flyselskaber skal også sørge for transport til indkvarteringen.

Hvis du bor i afrejsebyen, behøver flyselskabet ikke at tilbyde dig indkvartering, men de skal tilbyde dig transport til dit hjem.

Når dit fly er forsinket mere end 4 timer, aflyst eller overbooket, skal flyselskaberne ifølge ANAC 400 tilbyde følgende 3 valgmuligheder:

• En billet til et andet fly

• Refundering af billetprisen, inklusive lufthavnsafgifter og gebyrer

• En måde at komme til deres destination på via andre transportmidler – f.eks. en busbillet plus skift

Desuden skal det være gratis at skifte til et andet fly eller en anden rute til din destination.

Passagerer, der vælger en billet på et andet fly, kan vælge at tage det næste tilgængelige fly, uanset om det er med deres eget flyselskab eller et konkurrerende flyselskab. Alternativt kan de tage et senere flyrejse, der udføres af deres flyselskab, på et tidspunkt og en dato, der passer dem.

Uanset hvad har passagerer, der bliver ombooket, prioritet over andre passagerer på det pågældende fly. Det betyder, at hvis dit erstatningsfly var overbooket, kan du ikke blive bedt om at opgive dit sæde.

Du har ret til ovennævnte forplejning, indtil du afrejser med dit fly eller et alternativt transportmiddel. Selvom ret til forplejning ophører, hvis du vælger refundering.

Flyselskaber kan være nødt til at foretage ændringer i din flyrejse. For eksempel kan afgangstiden blive senere, eller de kan ændre din direkte flyvning til en forbindelsesflyvning. Hvis dette sker for dig, tilbyder ANAC 400 en vis beskyttelse.

Flyselskabet kan foretage følgende ændringer, så længe det informerer passagererne om ændringen mindst 72 timer før den oprindelige afgangstid.

Hvis din flyrejse ændres mere end dette, eller hvis flyselskab ikke informerer dig om en ændring mere end 72 timer i forvejen, skal det tilbyde dig enten:

• En alternativ flyvning

• Fuld refundering

Hvis du ikke bliver informeret om flyændringen og derefter møder op i lufthavnen til din oprindelige afgangstid, skal flyselskabet ombooke eller udbetale refusion for din flybillet. Det kan også give dig alternativ transport, f.eks. bus, taxa, skib eller en privat chauffør som Uber. Desuden skal flyselskabet sørge for mad, drikke og indkvartering, hvis det er nødvendigt.

Brasilianske love har til formål at modvirke flyselskaber fra at overbooke flyvninger, hvilket kan føre til nægtet boarding.

Hvis du er på et fly, der er overbooket, vil flyselskabets søge efter en frivillig, der er villig til at give afkald på sin plads. Den pågældende passager skal have kompensation, men passageren og flyselskab kan frit aftale, hvordan kompensationen skal se ud.

Hvis der ikke findes frivillige, kan flyselskaber nægte nogle passagerer boarding. Disse passagerer skal have tilbudt en alternativ flyvning, den forplejning, der er beskrevet ovenfor, og yderligere kompensation. Denne kompensation er fastsat i henhold til ANAC 400 og skal betales straks.

ANAC 400-kompensationsbeløbene er angivet i særlige trækningsrettigheder (SDR). Vi har dog konstateret, at passagerer ofte kan stille kompensationskrav, der overstiger dette, op til 1550 €.

Vær opmærksom på, at flyselskaber nogle gange beder dig om at underskrive en frivillig overbookingsformular. Gør ikke det, medmindre du frivilligt giver afkald på din plads. Bed i stedet om at underskrive for ufrivilligt nægtet boarding.

En anden ANAC-beslutning, nr. 280, omhandler rettighederne for flypassagerer med særlige behov. Denne lov anerkender, at følgende passagerer kan have behov for mere assistance, når de flyver:

• Passagerer på 60 år og derover

• Gravide og ammende passagerer

• Passagerer ledsaget af et spædbarn (et barn under 2 år)

• Passagerer med nedsat mobilitet

• Enhver passager med en specifik tilstand, der begrænser deres autonomi

Flyselskab er forpligtet til at tilbyde disse passagerer passende forplejning og assistance, mens de befinder sig i lufthavnen og under flyrejsen.

Passagerer med særlige behov, som defineret ovenfor, har også fortrinsret, når flyrejser er forsinkede eller aflyst. Hvis passagerer får tilbudt et erstatningsfly, vil passagerer med særlige behov blive flyttet til nye flyrejser først.

Passagerer med særlige behov skal også tilbydes indkvartering, når ventetiden er på 4 timer eller mere, uanset om forsinkelsen betyder, at de skal vente natten over.

ANAC 400 fastslår, at flyselskaber skal stille mindst én elektronisk servicekanal til rådighed for kunderne til klager, information, flyændringer og opsigelser samt refunderinger.

Flyselskaberne skal også yde personlig assistance i lufthavnen for at give information, behandle klager og tage ansvar for flyforsinkelser, aflysninger, afbrydelser og nægtet boarding.

Disse tjenester skal leveres på et separat og korrekt identificeret sted, f.eks. ved skranken for indtjekning. De skal også være tilgængelige i mindst to timer før afgang og efter landing. Klager skal besvares inden for 10 dage eller mindre.

ANAC 400 er en brasiliansk lov, der beskytter flypassagerer. Den indeholder retsmidler i forbindelse med overbooking, forsinkelser, ændringer og aflysning, herunder alternativ flyrejse eller refundering

Ud over de rettigheder, der er fastsat i ANAC 400, giver Brasiliens forbrugeraftalelov dig mulighed for at stille kompensationskrav for materielle skader og tort (ikke-økonomisk skade), hvis dit fly bliver afbrudt.

Materielle skader er dine økonomiske tab som følge af afbrydelsen og skal dokumenteres med kvitteringer.

Passagerer kan også modtage kompensation for tort (ikke-økonomisk skade). Disse penge er beregnet til at kompensere for din spildte tid, mistede muligheder og/eller dårlig behandling fra flyselskab.

Det afhænger af, hvor lang forsinkelsen er:

Over 1 timer: Adgang til kommunikation, f.eks. wi-fi-adgang til e-mails.

Over 2 timer: Måltider, der passer til tidspunktet på dagen.

Over 4 timer: Passagererne vælger, om de stadig ønsker at rejse. Hvis du gør det, får du mad og indkvartering, hvis forsinkelsen varer hele natten. Hvis du ikke gør det, kan du få en refundering eller et erstatningsfly.

Her er den officielle tekst til ANAC 400.